Terapkan Manajemen Komplain secara Tepat

27 / 07 / 2015 - in CEO Interview
c_4

William Lianto

Ia mengikuti passion dirinya menjadi pengusaha. Terbiasa hidup bekerja keras, tamat kuliah ia bahkan tak berminat menjadi karyawan walau tawaran bekerja dengan gaji dan fasilitas memadai mendatanginya. Impiannya kini tercapai. Satu cita-citanya, lebih sukses agar memiliki kesempatan lebih untuk berbuat baik.

Bakat bisnisnya mulai terlihat sejak kecil, saat William Lianto berjualan kartu mainan ke sesama teman sekelasnya. Menginjak SMA, pria kelahiran Medan ini mulai dipercaya membantu bisnis keluarga yang sudah berjalan 17 tahun di bidang distributor ventilator atau orang lebih mengenalnya “masjid muter”.

William makin yakin akan passion-nya ketika memutuskan melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi yang dikenal melahirkan wirausaha muda. “Saya bersyukur lahir dan hidup di lingkungan pekerja keras. Karena sejak kecil seringkali saya diajak orang tua survei ke pabrik-pabrik,” ujarnya. Kebiasaaan yang berulang itulah membuat William kecil berkeinginan menjadi pengusaha dengan mendirikan pabrik. Ia mengaku didikan orangtuanya yang keras membuat pria 25 tahun ini tak bisa membuatnya bermalas-malasan.

Hal itu William buktikan ketika menjalani masa kuliahnya. Sambil kuliah, William sempat berkerja di perusahaan properti dan pernah buka gerai makanan ringan di mal. “Masa kuliah saya manfaatkan untuk mencari jati diri, terutama dalam meniti karier bisnis yang akan datang,” tuturnya.

Tekad berbisnis William kian kuat sewaktu kawan dekatnya berpesan, dalam menjalani bisnis keluarga ada dua hal yang mesti dilakukan. Pertama, bangunlah lebih pagi daripada orangtuamu. Kedua, buatlah orangtuamu malas bekerja. “Artinya, bersikaplah melebihi yang dilakukan orangtua atau minimal setara dalam kemampuan bekerja sampai akhirnya orangtua percaya bahwa kita mampu melanjutkan bisnis keluarga,” tambahnya.

Pesan itu menjadi bekal penghobi bola basket ini untuk memantapkan impiannya menjadi pengusaha. Lulus kuliah William memperoleh tawaran kerja dari kampusnya dengan jenjang karier, gaji, dan fasilitas serbamemadai. Namun, sekalipun orangtuanya turut membujuknya tapi William tetap memilih ingin merintis menjadi entrepreneur. “Saya tunda tawaran itu sampai awal tahun. Di kampus saya dididik untuk jadi entrepreneur bukan kerja ikut orang. Itu prinsip saya,” tegasnya.

Agar waktunya tetap produktif, William menggunakan masa tunggunya menjadi agen penyalur ventilator perusahaan asal Taiwan. Awal mula William menjadi agen penyalur ventilator perusahaan ialah saat dirinya mengunjungi pameran, ia lalu mengujungi salah satu stan yang menjual ventilator asal Taiwan. Sejurus kemudian, William menawarkan diri untuk menjadi agen produk itu dengan modal pengalaman di perusahaan keluarganya. “Saat itu saya tidak sempat berpikir menjadi konsultan. Yang saya tahu bagaimana caranya menjual barang sebanyak-banyaknya,” kata William.

Masa-masa sulit dialami mantan aktivis kampus ini pada awal menjadi agen. “Bulan pertama saya hanya bisa menjual satu unit,” kisahnya. Kendati begitu, selama tiga bulan William menjalaninya semua itu dengan keseriusan.

Tantangan Berbisnis Tahun Pertama

William baru yakin untuk memulai karier bisnisnya sendiri pada awal 2012. Ketika itu masa sulit masih menaungi William. Hal yang paling sering dirasakan ialah tingkat kepercayaan yang rendah dari calon kliennya. Bahkan, tak jarang beberapa calon klien meremehkan kemampuannya. “Ada yang mempertanyakan pengalaman, usia hingga latar belakang pendidikan saya,” jelas William.

William mematahkan kesan itu dengan selalu memberi penjelasan secara detail tentang produknya, termasuk jam terbangnya di bidang bisnis tersebut. Dalam sehari pria berpendidikan ekonomi ini melakukan kunjungan industri bisa dua sampai empat lokasi. “Cara jual produk ini berbeda. Sebab semua berangkat dari masalah atau keluhan calon pelanggan tentang masalah sirkulasi udara pabrik atau gudangnya, dari itu saya datang untuk membantu,” kata William.

Karena itu, ia memilih memosisikan dirinya sebagai konsultan bukanlah penjual. Sebab secara prinsip, cara kerja konsultan sangat jauh berbeda dengan penjual. Konsultan memiliki penguasaan materi produk lebih detail dan konsultan memiliki integritas dalam pemenuhan kebutuhan menyesuaikan kemampuan serta kemauan konsumen. “Intinya kompetitor pada dasarnya banyak tapi mereka lebih identik sebagai penjual bukan konsultan,” paparnya. Lebih lanjut, kelebihan konsultan terletak pada orientasi pada kepuasan pelanggan, sementara penjual hanya kuantitas penjualan.

Menurut William, pada dasarnya kualitas layanan seorang salesman memiliki risiko lebih tinggi untuk mendapat komplain pelanggan. Hal ini tak lain karena salesman yang berorientasi pada kuantitas penjualan terkadang tidak paham betul akan produknya ditambah memaksakan menjual produk lebih dari yang dibutuhkan konsumen.

Kerja keras William berbuah manis. Seiring perjalanan waktu, William tak hanya menjadi penyalur ventilator untuk satu produk saja. William melebarkan sayapnya dengan menjadi konsultan general supplier untuk ventilator dengan banyak merek termasuk dengan suku cadangnya. Banyak perusahaan besar yang sudah menggunakaan jasanya, dari industri makanan ringan, sepatu, sepeda, hingga kelapa sawit.

“Loyalitas pelanggan sangat bergantung dengan kualitas layanan dan produknya. Karena itulah saya dipercaya hingga kini,” katanya. Pria perawakan tinggi ini menambahkan, pelanggan yang loyal juga harus ditunjang dengan manajemen komplain yang tepat. William mencontohkan, saat dirinya menerima komplain dari industri makanan bahwa produk yang dibeli tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. Tanpa panik, William dengan sigap mencari tahu penyebabnya dengan datang langsung ke lokasi.

Di lokasi, William menemukan sumber masalah sekaligus menjelaskan ke pihak konsumen dengan bijak. “Manajemen komplain harus diterapkan dengan tepat. Jangan sampai kita menghindar. Kalau kita salah harus mengakui, kalau pun tidak, kita harus menjelaskan sejelas-jelasnya,” paparnya.

Menurut William, dengan begitu kita mampu memberi kepastian akan kualitas produk tidak hanya saat membeli tapi juga setelah konsumen menggunakan. Ia meyakini kualitas layanan itu memengaruhi 95 persen pelanggan William puas atas layanan dan produk jasanya.

Selalu Rendah Hati 

Mengawali tahun kedua bisnisnya, William lengah dalam manajemen dan produktivitas kerja. Orderan mulai lesu dengan jarangnya permintaan perusahaan untuk menggunakan jasanya. “Saat itu saya terlena. Saya lupa dengan sistem jemput bola. Apalagi event pameran hanya ada setahun dua kali,” tuturnya.

William lalu kembali menghubungi pabrik atau pergudangan yang potensial untuk ia tawarkan produk dan jasanya. Penolakan demi penolakan tetap dialaminya tapi William selalu yakin pasti ada satu atau dua perusahaan yang mau. Selain konsep jemput bola yang digencarkan, William memiliki kemauan belajar yang tinggi.

Kelebihan itu membuat dirinya sangat mengusai produk dan cara menawarkan terhahap konsumen. “Kita ngomong harus pasti dan memastikan,” katanya. William menambahkan, penguasaan product knowlege menentukan kepercayaan pelanggan. Pertama, harus menguasai lapangan. Kedua, cepat tanggap terhadap situasi dan kondisi. Dengan demikian kita akan tahu produk apa yang cocok.

William begitu menikmati lika-liku bisnisnya. Tuntutan gaya hidup tinggi mengharuskannya harus sukses. Menurutnya, saat mencapai sukses ia akan memiliki kesempatan lebih untuk berbuat baik seperti bersedekah dengan orang tidak beruntung, memberi kesempatan kerja untuk banyak orang atau hanya sekadar berbagi ilmu.

Jiwa sosial William timbul tak lepas dari beberapa tokoh yang dikaguminya. Basuki Tjaya Purnama, Dahlan Iskan dan Gus Dur merupakan sosok di balik karakter yang selama ini menjadi teladan bagi William. Baginya, dengan mengenal dan mempelajari tokoh-tokoh tersebut dapat menjadi referensinya dalam berpikir dan bertindak.

Ia mencontohkan, ketika dirinya memperlakukan karyawan William selalu bersikap setara, tidak menjaga jarak layaknya pimpinan dengan karyawan. “Saya ingat kutipan Gus Dur. Kalau berbuak baik itu tidak perlu tanya dulu agamanya apa, dari suku mana, orang kaya atau tidak,” jelasnya.

Kerendahan hati dalam berbisnis menjadi penting bagi William. Sebab berbisnis tidak melulu soal keuntungan yang diperoleh, tapi seberapa besar manfaat bisnis yang William kelola bagi orang lain. Hal itu pula yang mengubah cara pandangnya tentang arti kesuksesan. Sukses versi William ialah ketika ia menginginkan sesuatu dan akhirnya yang kita inginkan tercukupi, tak perlu berlebih-lebih. “Cukup itu sukses, tidak berlebih-lebihan,” tutup William.

Teks: Abdul Wachid

Foto: Anang Fauzi



Sponsors

TruckMagz Konstruksi Indonesia

TruckMagz Transport, Logistics & Maritime

GIIAS TruckMagz 2017